CUSTOMER SERVICES

Definisi kapasiti

• Kapasiti adalah kadar maksimum output atau hasil dalam suatu sistem untuk jangkamasa tertentu.

• Dalam bidang pengeluaran, kapasiti adalah ukuran kecekapan pengeluar mencapai permintaan pelanggan ataupun kecekapan pengeluar mengeluarkan produk tepat pada masanya.

Faktor-faktor yang memberi kesan di dalam membuat keputusan kapasiti adalah:

• Peraturan kerajaan
• Kemampuan pembekal
• Pekerja
• Susunatur
• Pengurusan atasan

Langkah-langkah yang perlu dimiliki oleh sebuah syarikat untuk memenuhi kehendak pelanggan

• Loji
• Proses
• Pekerja
• Jangka waktu permintaan pelanggan

Faktor-faktor pengeluaran - (tanah, buruh, modal, usahawan)

Definisi

Faktor pengeluaran merupakan faktor-faktor yang terlibat atau yang mempengaruhi sesuatu pengeluaran. Faktor-faktor pengeluaran adalah tanah, buruh, modal dan usahawan.

i. Tanah

• Tanah yang sesuai untuk faktor pengeluaran
• Ia merujuk kepada kesesuaian untuk pengeluaran keluaran yang utama.
• Criteria utama bagi tanah adalah potensi kegunaannya.
• Ia akan berubah mengikut kemampuan dan keperluan manusia

ii. Buruh

• Faktor yang amat penting kerana sumber manusia bukan sahaja diperlukan untuk pengeluaran tetapi untuk memenuhi kemahuan manusia itu sendiri serta organisasi

iii. Modal

• Harta produktif yang tahan lama dan digunakan oleh pengeluaran untuk mengeluarkan barang-barang lain.
• Diperlukan untuk menyediakan keperluan asas seperti bahan, mesin, alat kelengkapan dan sebagainya.
• Kekurangan modal akan memberi kesan kepada faktor pengeluaran

iv. Usahawan 

• Faktor ini tidak jelas dan tidak boleh diukur dan kos tidak dapat ditentukan dengan tepat.
• Peranan usahawan ialah mengemukakan cara atau idea baru dalam usaha untuk menggabungkan sumber untuk pengeluaran.

Definisi Pengeluaran

Proses menukarbentuk atau mentransformasikan semua input menjadi sesuatau output. Ia menggabungkan semua faktor pengeluaran barangan atau perkhidmatan.

Faktor penentuan keperluan pengeluaran
a. Ramalan Permintaan

• Permintaan masa hadapan bagi sesuatu keluaran sebenar merupakan permintaan dalam masa hadapan akan mempengaruhi beberapa faktor pengeluaran dalam kuantiti tertentu.

b. Rekabentuk

• Rekabentuk sesuatu produk sentiasa diubah-ubahkan selaras dengan perkembangan teknologi pada masa kini.
• Keluaran untuk pasaran baru memerlukan perubahan dalam pembungkusan, rekabentuk dan jenama yang bertujuan untuk meningkatkan permintaan dan mengekalkan edaran hayat keluaran di pasaran.

c. Kualiti

• Kualiti sesuatu keluaran akan meningkatkan permintaan yang menyebabkan permintaan terhadap citarasa bertambah.

d. Perubahan kepada formula dan resipi

• Pihak pengurusan perlu lebih prihatin dalam pengeluaran di mana formula dan resipi yang sedia ada mesti sentiasa memnuhi citarasa dan kehendak pengguna.
• Perubahan ini mesti mematuhi keperluan undang-undang atau arahan dari pihak berkuasa seperti Kementerian Kesihatan dan SIRIM.

e. Perubahan kepada teknologi pengeluaran

• Perubahan perlu dibuat dari semasa ke semasa untuh menghasilkan produk yang bermutu tinggi dan kos yang terlibat dapat dikurangkan.
• Ia akan mendorong pertambahan permintaan dan menggalakkan pihak pengusaha menggantikan kemudahan pengeluaran yang sedia ada bagi menambahkan kapasiti pengeluaran.
• Contoh: penggunaan komputer dan robot dalam menghasilkan kereta dan sebagainya.

f. Kos pengeluaran

• Faktor penting mempengaruhi permintaan terhadap faktor pengeluaran.
• Terdapat 2 jenis kos pengeluaran iaitu:

         a) Kos langsung

         b) Kos overhead

• Pihak pengusaha cuba mengurangkan kos pengeluaran dengan mencari hampir pengeluaran lain yang lebih menjimatkan asalkan mempunyai mutu yang hampir sama.
• Kadangkala bahan-bahan tertentu diganti dengan bahan lain seperti buah laici digantikan dengan buah rambutan.

Keperluan mengeluarkan keluaran

a. Membahagikan ramalan jualan bagi sesuatu keluaran

• Bahan – Senarai komponen yang diperlukan
• Buruh
• Overhead

b. Menentukan faktor pengeluaran yang perlu untuk memproses keluaran

• Penyata operasi
• Penyata perjalanan operasi

c. Waiting line / queuing theory


Definisi:

• Merupakan seorang atau lebih pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan
• Pelanggan boleh jadi orang atau objek-objek lain seperti mesin yang memerlukan pembaikpulihan, pesanan jualan yang menunggu untuk dihantar atau item-item inventori yang menunggu untuk digunakan

Teori Penggiliran

• Merupakan satu proses yang melibatkan
• Ketibaan pelanggan
• Proses tunggu giliran
• Proses dapat layanan
• Tinggalkan tempat kemudahan

Model Sistem Giliran
Objektif: 

Untuk memberikan perkhidmatan yang paling baik dengan menggunakan cara yang paling cekap

i) Single-channel, single phase system (satu giliran, satu pelayan)

contoh: klinik pergigian, kedai membasuh kereta "kaedah drive-through"

• Satu giliran satu pelayan / tahap.
• Dalam system ini, semua perkhidmatan yang diminta oleh pengguna boleh diberikan oleh kemudahan satu pelayan.
• Pengguna membentuk satu barisan dan seterusnya mendapatkan kemudahan layanan / perkhidmatan untuk kesemua proses pada masa tersebut.

ii) Single-channel, multiple system (satu giliran, berbilang tahap pelayan)

Contoh: McDonald’s dual window drive-through

Sistem ini digunakan kemudahan yang lebih dari satu member layanan/ perkhidmatan dalam rangkaian tapi pengguna terhad kepada satu giliran. Pengguna membentuk satu barisan dan dibenarkan dalam rangkaian dari satu kemudahan layanan kepada selepasnya

iii) Multichannel, single phase system (berbilang giliran, satu tahap / pelayan)

contoh: bank, pejabat pos

Sistem ini digunakan bila permintaan banyak hingga menyebabkan layanan / perkhidmatan yang sama diberi lebih dari satu kemudahan ataupun bila layanan / perkhidmatan yang diberikan oleh kemudahan yang berbeza.


iv) Multichannel, multiphase system (berbilang giliran, berbilang tahap)

contoh: pendaftaran kolej

Sistem ini wujud bila pengguna yang telah dilayan oleh kemudahan tahap yang berbeza iaitu kemudahan pertama masih inginkan atau perlukan kemudahan layanan kedua (mesti ada perkhidmatan kedua dan seterusnya untuk mendapat lebih / penyelesaian yang lebih baik)

Sifat-sifat sistem penggiliran


1. Input atau proses ketibaan
 Input (ketibaan pelanggan, stok, mesin atau apa-apa sahaja yang tiba di satu tempat)Ø
 penggiliran terjadi kerana corak pelanggan yang tiba-tiba satu-satu, berkelompok, enggan atau keluar giliran)


2. Saluran pelayanan @ perkhidmatan

• Contoh : Tempat pembayaran di pusat beli belah
• Bahagian system paling mudah di kawal tetapi memerlukan pelaburan modal yang paling banyak (pelaburan modal yang perlu, jumlah gaji dan upah pekerja kaunter, kehilangan ehsan oleh pelanggan dan masa terbiar)

3. Output atau kadar pelayanan

• Corak pelayanan biasanya ditentukan oleh masa pelayanan dan juga bilangan pelanggan samada seorang pelanggan atau berbilang.

4. Kapasiti sistem

• Bilangan pelanggan maksimum yang boleh dilayani.
• Kapasiti terhad – apabila kemudahan perkhidmatan penuh, pelanggan tidak dibenarkan masuk ataupun menunggu diluar kemudahan tersebut tanpa menerima sebarang pelayanan.
• Kapasiti tidak terhad – apabila bilangan pelanggan yang dibenarkan masuk tidak dihadkan.

5. Susun tertib untuk melayani pelanggan

Merupakan susuntertib yang diikuti atau melayani pelanggan iaitu :

• LIFO
• FIFO

Basic Queuing System Configuration

      i. Single-channel, single phase system
     ii. Single-channel, multiphase system 
     iii. Multi-channel, single-phase system 
     iv. Multi-channel, multi-phase system

Model Barisan Menunggu

Setiap orang mempunyai pengalaman didalam keadaan barisan menanti seperti barisan pelanggan dikaunter supermarket, barisan pelanggan ditingkap bank teller, atau barisan kereta dilampu isyarat. Didalam keadaan ini atau banyak keadaan yang lain, masa menunggu tidak diperlukan untuk semua orang yang terlibat. Sebagai contoh, pelanggan dikaunter pembayaran didalam supermarket dengan masa menunggu yang panjang. 

Tambahan lagi, masa menunggu yang lama, menyebabkan pelanggan bergerak adalah sama dengan ketakperluan untuk pengurus pasaraya. Pengurus menyedari barisan menunggu yang lama bermakna pelanggan tidak dilayan dengan sempurna. Oleh yang demikian, masa menunggu yang lama ini menyebabkan potensi pelanggan akan berkurang terhadap syarikat tersebut ini menyebabkan pelanggan beralih ke syarikat lain yang memberikan kos didalam bentuk kehilangan jualan masa hadapan.


Jika pengurus didalam syarikat seperti pasaraya. Akan  mengambil berat berkaitan dengan masa menunggu yang lama , satu penyelesaian perlu diambil untuk menambah kaunter. Penambah kaunter membolehan perkhidmatan yang lebih baik dan sempadan dengan barisan menunggu yang lebih pendek bagi pelanggan. Walau bagaimanapun, penambahan kaunter pembayaran dipasaraya akan mengakibatkan kos yang lebih besar dari segi penambahan kos, peralatan dan keperluan ruang. Oleh itu masalah barisan menunggu di pasaraya memerlukan pengurus untuk mengimbangi keuntungan perkhidmatan yang lebih baik dengan penambahan kos yang terlibat.


Model kuantitatif telah dibentuk untuk pengurus membantu dan membuat keputusan yang lebih baik berkenaan dengan operasi barisan menunggu. Didalam terminologi sains pengurusan, teori penggiliran, melibatkan kajian, dimana barisan menunggu dirujukkan sebagai giliran. Oleh itu didalam contoh pasaraya, pelanggan didalam barisan menunggu dirujukkan sebagai pelanggan didalam giliran.


Bagi masalah barisan menunggu yang diberi, model penggiliran mungkin digunakan untuk mengenalpasti sistem ciri-ciri operasi seperti:

Peratus masa atau kebarangkalian bagi kemudahan perkhidmatan (kaunter pembayaran) adalah terbiar

·         Kebarangkalian bilangan unit tertentu (pelanggan) di dalam sistem

·         Purata bilangan unit di dalam sistem

·         Purata masa setiap unit yang diperuntukan di dalam sistem (masa menunggu    tambahan masa perkhimatan )

·         Purata bilangan unit didalam barisan menunggu atau giliran

·         Purata masa setiap unit diperuntukan didalam barisan menunggu

·         Peratus masa atau kebarangkalian unit yang tiba akan menunggu.


Diberi maklumat diatas bersama dengan anggaran kos perkhidmatan, had barisan menunggu pengguna, dan kos masa menunggu pengguna, pengurus dapat membuat keputusan yang lebih baik didalam mengimbangi paras keperluan perkhidmatan dengan kos perkhidmatan.

Model Sistem Aliran Yang Digunakan Di Tmpoint Kajang.

          Syarikat TM Point Kajang menggunakan dua kaedah dalam sistem penggiliran mereka iaitu sistem barisan menunggu satu saluran dan sistem barisan menunggu berbilang saluran dengan ketibaan poisson dan masa perkhidmatan.

            Bagi perkhidmatan sistem penggiliran menunggu satu saluran adalah perkhimatan bagi pembayaran semua untiliti seperti bil telefon, bil internit, astro ,bil air ,bil eletrik dan bil celcom. Di mana pelanggan hanya mengambil nombor giliran di kaunter perkhidmatan pelanggan dan terus menunngu untuk di beri layanan oleh syarikat tmpoint setelah pembayaran di buat pelanggan boleh beredar dari situ.

          Sistem kedua yang digunakan oleh tmpoint ialah sistem barisan menunggu berbilang saluran dengan ketibaan poisson dan masa perkhidmatan di mana kaunter pemohonan telefon dan kaunter stremix menggunakan sistem ini dalam membuat pemohonan mereka. Disini pelanggan diminta untuk mengisi boring pemohonan dahulu sebelum mengambil nombor giliran di kaunter perkhimatan pelanggan. setelah itu pelanggan terpaksa menunggu giliran sebelum diberi layanan oleh syarikat tmpoint. setelah butiran maklumat mencukupi pemohonan boeh dibuat pelanggan akan di hantar ke kaunter pembayaran bagi membuat pembayaran. setelah itu pelanggan boleh mendapat telefon di kaunter jualan

                                                        
                                                          

                                                        

                                                            
                                                        

                                                        

Read more...